« Trois questions à » Vincent Planchais, Directeur Réseau SFG – Univers Habitat N°36

Afin d’en savoir un peu plus, nous avons interrogé Vincent Planchais, afin qu’il nous décrive son parcours en quelques mots, ce qui l’a amené à venir chez SFG et ce qu’il compte apporter – dans la stratégie réseau et service clients chez SFG.

Univers Habitat UH : Après un tel parcours, dont vous voulez bien nous décrire les principales étapes, qu’est-ce qui vous a séduit chez SFG ?

Vincent Planchais (VP) :
J’ai passé 18 ans chez un grand fabricant d’électroménager, avec durant ces dernières années, une orientation focalisée sur la relation Distributeurs ainsi que sur la gestion des stations techniques agréées. Avant cette dernière expérience, j’étais passé par différentes étapes de gestion d’une agence de dépannage chez un autre Fabricant qui avait ses propres techniciens. J’ai également eu la chance d’avoir en charge des techniciens dans les domaines Blanc, Brun, Micro et Audio.

A un tournant de ma vie professionnelle, j’ai eu besoin de me remettre en question. La diversité des activités chez SFG et aussi le dynamisme de son équipe dirigeante m’ont fortement séduit.
Mon arrivée chez SFG m’a permis d’aborder le service client sous une autre forme, car si chez un Fabricant, celui-ci fixe les règles, chez SFG, c’est elle qui doit constamment s’adapter à ses Clients et à leurs consommateurs. C’est un exercice stimulant et qui amène à rechercher en permanence la perfection.

UH : Vincent, comment vous sentez-vous chez SFG après ces 6 mois, qu’est-ce qui vous a le plus étonné ?

VP : Parfaitement bien ! j’ai été accueilli les bras ouverts par l’ensemble des équipes, chacun m’a accordé du temps, ce qui m’a permis de bien m’intégrer à mon nouveau poste.
D’ailleurs ce qui m’a le plus étonné, c’est l’importance qu’on accorde aux conditions de travail et à la formation des salariés, lesquels pour la majorité sont en contact avec des consommateurs en panne de leur électroménager ou leur télévision, et voulant être solutionnés le plus rapidement possible. Pour répondre avec efficacité et être investi d’un vrai sens client, il faut faire preuve d’empathie et de professionnalisme.

Le travail est donc au rendez-vous et les missions sont multiples. SFG m’a confié de véritables challenges, ce qui est particulièrement riche et motivant !

UH : Comment définiriez-vous votre rôle au travers des différentes étapes du Service clients au sein de SFG, que pensez-vous pouvoir y apporter ? Comment voyez-vous SFG dans les 2 années à venir ?

VP : Fort de ces missions, mon rôle est en conséquence très clair !
D’une façon générale, les métiers techniques ne sont sans doute pas assez reconnus. Parmi mes missions, il en est une qui est de valoriser notre réseau de partenaires techniques par la reconnaissance de leur métier. Celle-ci est essentielle car quand un consommateur appelle la hotline, le conseiller doit avoir un discours rassurant quant à la prise en charge de l’intervention chez le client. De même quand le technicien se rend chez ce consommateur, SFG doit avoir confiance en son partenaire, il en va de la crédibilité vis-à-vis de son client grand-compte qui lui confie le service.
Autre mission, faciliter les relations entre les différents acteurs du service client ; le magasin, SFG, la station, le fabricant …
Et enfin, fluidifier et harmoniser les process liés aux prestations techniques. La prise de rendez-vous, le jour de l’intervention avec ou sans les pièces, le respect des délais et la communication des informations envers le consommateur.
C’est ce que nous appelons la chaine de valeurs : de l’achat du produit, à son utilisation, en passant par des prestations de services de qualité, jusqu’à la satisfaction globale du client final.

Nos partenaires étant directement impliqués dans le bon déroulement de la prestation de service il est important de les accompagner tout au long de leur mission afin d’apporter une pleine satisfaction au client.

SFG est toujours en constante progression, et si aujourd’hui elle est reconnue comme acteur majeur dans les métiers de services et des garanties, demain elle sera incontournable.
Cette position nous impose de toujours faire mieux et d’avoir une offre diversifiée et innovante.