SFG, du point de vue du Client. Avec Fabienne Berchery, Chef de Produit Qualité & Services chez Boulanger.pro – Univers Habitat N°37

Univers-Habitat : Tout d’abord, pourriez-vous définir précisément ce qu’est Boulanger.pro, et quelles en sont les caractéristiques principales ?

Boulanger.pro est une société de la Holding HTM PRO, qui elle-même appartient à la galaxie d’entreprises de BOULANGER FRANCE. Il existe plus précisément 3 sociétés au sein de HTM PRO : PROBYPRO, notre grossiste en charge du réseau long, SMS DISTRIBUTION s’occupant exclusivement des Comités d’Entreprise avec un canal différencié et BOULANGER.PRO qui est notre avenir de ces différents canaux et actuellement en cours de développement. Il faut savoir que BOULANGER.PRO est le canal prioritaire destiné aux professionnels et nous avons 3 objectifs majeurs :
1 – Une excellence opérationnelle du B2C appliquée au B2B
2 – Une offre de service adaptée aux professionnels
3 – La verticalisation de l’offre qui permet à nos clients en B2B de proposer des produits en fonction de l’usage autour de leurs métiers. Notre ambition est de créer un écosystème autour des métiers de nos clients.

Quels sont les services proposés en parallèle de cette offre complète, et comment les gérez-vous ?

Pour en revenir à l’offre de services destinée et adaptée aux professionnels, nous sommes dans la possibilité de livrer, d’installer, de maintenir et de garantir les produits chez nos professionnels.
En effet, il nous paraît essentiel de garantir l’usage des produits de nos clients en utilisant bien entendu les structures internes du Groupe mais également des prestataires partenaires comme SFG (Société Française de Garantie), reconnue par les professionnels de la distribution et par les fabricants.
N’oublions pas que nous avons affaire à des clients professionnels où les produits sont indispensables à l’exploitation de leur entreprise. Le client doit se concentrer sur son activité et Boulanger.pro s’occupe du reste.

Vous avez choisi l’offre de Garanties proposée par SFG. Depuis combien de temps ce partenariat a-t-il été noué, et pourquoi avez-vous sélectionné cette offre en particulier ?

Ce partenariat est un jeune partenariat car nous avons débuté ce dernier en novembre 2018. Mais nos relations sont beaucoup plus anciennes. En effet, nous avons souhaité coconstruire des offres sur l’ensemble de nos portefeuilles produits « Gem-Pem-Brun et Multimédia » tout en tenant compte des attentes de nos clients et de nos différentes typologies clients !
Nous avons donc en étroite collaboration avec SFG écrit notre cahier des charges afin d’inscrire les « bonnes » offres en tenant compte du large panel de services de SFG et ceci sur plusieurs mois. En effet, il n’était pas question pour nous de lancer des services en express sans tenir compte des attentes de nos clients.

Maintenant que le partenariat a été mis en place chez Boulanger.pro, pourriez-vous nous décrire les services apportés par SFG ?

Le challenge était pour nous de proposer des services en ligne et ce n’est pas toujours évident ! Nous avons réussi avec SFG, à construire une offre de services en fonction des produits et par tranche de prix afin d’être le plus prêt d’une offre service/prix percutante pour nos clients.
SFG nous apporte un service à la carte et ceci sur l’ensemble du territoire français. Grâce à son numéro unique, nos clients sont pris en charge au nom de Boulanger.pro en totale transparence.
SFG prend en charge nos clients, détecte la panne, la qualifie avec une possibilité de résoudre le problème en ligne dans des cas bien précis. Le cas échéant, il déclenche et pilote l’intervention dans le respect des délais négociés. Nos clients Pro, qui demandent une réactivité plus importante, sont pris en charge sous 48 heures afin de ne pas pénaliser leur exploitation.
Nous avons également des équipes terrain et itinérantes très au fait des services. Celles-ci se font relais des avantages proposés par SFG auprès de nos clients Professionnels. SFG met aussi son équipe terrain en appui à celles de Boulanger.pro.

Ainsi, quels sont les avantages d’une offre de services telle que SFG ?

Les avantages de SFG sont nombreux. Le principal est pour nous une expérience client sans couture. En effet, la maîtrise de l’ensemble des process SAV de la prise en charge téléphonique du client à la gestion des réparations est pour nous un atout majeur.
Grâce à SFG, nos équipes SAV disposent d’un suivi extranet qui leur permet de rester en contact avec nos clients, d’être informées de ce qui se passe et de les suivre tout en répondant aux éventuelles interrogations. Une vraie valeur ajoutée à notre offre produits.

Comment définiriez-vous votre relation client actuelle avec SFG ?
Il s’agit d’une relation de vrai partenaire. SFG est très à l’écoute de nos différentes demandes pour faire évoluer la notion de services en tenant compte des attentes de nos clients qui peuvent varier d’un portefeuille à un autre.
Avez-vous des projets en cours afin de développer l’offre de garanties ?
Pour ce qui est des projets en cours, nous en avons bien entendu ! Nous pouvons déjà vous dire que nous sommes sur un projet de protection de flotte pour nos clients de type Immobiliers. Pour les autres projets, nous vous donnons rendez-vous dans un prochain numéro.