SFG ET ELICA ASPIRENT À TOUJOURS PLUS!

Univers Habitat : De quel constat est née l’idée de ce partenariat ?
Philippe Reverseau : Ce n’est pas toujours su, mais Elica est le leader mondial des fabricants de hottes… Et loin devant le numéro 2 du marché ! Plus de 4 millions de hottes sortent chaque année de nos usines. Autant dire que nous avons une belle expertise dans le domaine. Nous sommes aussi fabricants pour d’autres marques plus généralistes. Très lié au marché de la construction / rénovation (plus de la moitié des hottes sont installées à ce moment là), le marché de la hotte a connu une forte croissance en 2017. L’intérêt pour les hottes est porté depuis plusieurs années par l’ouverture des cuisines, qui s’affirment comme des lieux de vie que l’on souhaite équiper de produits fonctionnels et décoratifs. Autrement dit, du Elica ! Pourtant début 2014, après quelques années de distribution des produits Elica via un importateur, nous avons fait le constat que la marque Elica n’avait pas encore trouvé sa place sur le marché français. Certains distributeurs se plaignaient du manque de proximité de la marque et d’un service après-vente pas suffisamment haut de gamme au regard de la qualité des produits. Nous avons alors pris 2 décisions fortes : l’implication directe sur le marché Français avec la création de la filiale Elica France et la refonte totale de notre service après-vente. Notre partenariat avec SFG, conçu pour apporter un vrai service de proximité de la marque avec les distributeurs, a eu des répercussions immédiates. Avec pour tous, l’assurance d’une qualité de service équivalente à la qualité de nos produits.
Frédéric Brizard : Parce que nous avons une expertise du service dans le monde de l’électroménager depuis plus de 25 ans, notre partenariat a sans doute accéléré, aux yeux de la distribution, le constat que les produits Elica n’étaient pas seulement beaux et design mais résolument efficaces et fiables. Et ce changement de perception chez les prescripteurs est bien sûr primordial. Reste ensuite à le confirmer ! Et s’il faut le dévoiler, le secret du succès de notre partenariat repose d’abord et avant tout sur la proximité que nous avons avec la marque.

Univers Habitat : Qu’entendez-vous par « proximité » ?
Frédéric Brizard : Nous sommes en relation continue avec le groupe Elica, notre volonté étant de fluidifier au maximum le parcours d’achat. C’est vraiment ensemble, que nous visons la satisfaction du client final. Et bien sûr pas seulement au moment de l’achat. Tout notre savoir-faire repose sur le suivi, avec une véritable ingénierie de service concernant aussi bien l’installation du produit, que les éventuelles interventions nécessaires futures. Spécialistes de l’électroménager, nous avons une vision globale de l’offre et nous nous appuyons sur un réseau de partenaires qui connaissent parfaitement les produits Elica. Il est essentiel de comprendre que notre propos est vraiment de répondre et d’agir pleinement au nom d’Elica. Dès lors, le secret de la réussite repose sur une parfaite connaissance des produits. Pour le moment Elica forme les cuisinistes. Nous envisageons aussi une démarche auprès des installateurs car c’est une phase essentielle au bon fonctionnement des hottes. Nous sommes tous convaincus que la satisfaction du client final repose sur un bon et beau produit, bien installé au bon endroit.
Philippe Reverseau : L’idée est de cultiver ensemble, entre nos deux sociétés une transparence maximale, afin de tirer le meilleur parti des compétences de chacun. Aussi, mettons-nous à disposition de SFG toutes nos bases de données, avec par exemple, un accès direct, en temps réel, à toutes nos pièces détachées et aux informations immédiates sur les moindres modifications des produits. Dès que nous introduisons un nouveau modèle, des techniciens Elica forment les collaborateurs SFG à ces produits. C’est encore plus essentiel lorsque nous introduisons des systèmes révolutionnaires, comme le sont les plaques aspirantes apparues sur le marché français il y a tout juste 2 ans. Le consommateur comme le distributeur doivent pouvoir obtenir toutes les réponses à leurs interrogations.

Univers Habitat : Comment s’organise concrètement la prise en charge des clients Elica ?
Frédéric Brizard : Nous nous appuyons sur tout notre réseau de techniciens agréés SFG, constitué de près de 800 stations techniques réparties sur tout le territoire. Ce maillage serré promet une prise en charge de qualité du consommateur si une intervention s’avère nécessaire. Concrètement, le client est d’abord pris en charge lors de son appel téléphonique sur un numéro de téléphone unique dédié à Elica. Nous recevons quelques 14 000 appels par an, avec un taux de décroché de 92,4 % en moins de 20 secondes. Soit une très belle performance. Les collaborateurs répondant sont des spécialistes de l’aspiration, chargés d’établir un diagnostic clé à partir d’une dizaine de questions. Ce protocole permet de résoudre un maximum de cas par téléphone, avec une durée moyenne de communication de 4,5 minutes. Car bien souvent il ne s’agit non pas d’une panne mais d’un besoin d’accompagnement à la bonne utilisation du produit. La simple suggestion du nettoyage des filtres résout un certain nombre de problèmes rencontrés (quasi 30 % des appels).
Philippe Reverseau : Et puis quand certains appels nécessitent une intervention à domicile, nous avons chez Elica, toute confiance dans la prise en charge par un technicien SFG dont nous savons qu’il respecte et connaît parfaitement nos produits, puisqu’il a bénéficié de nos formations. D’ailleurs, les enquêtes de satisfaction montrent bien que le consommateur n’a vu aucune différence, et qu’il lui a semblé avoir pour interlocuteur un technicien Elica.

Univers Habitat : Quels avantages tirez-vous de ce partenariat ?
Philippe Reverseau : Si les techniciens agréés SFG repèrent plusieurs pannes identiques, les échanges d’informations et reportings quotidiens peuvent donner lieu à des réflexions et une amélioration sur la qualité des produits. Nous apprécions le professionnalisme et la réactivité des équipes SFG qui vont de paire avec la qualité premium de nos produits. Le tout au service d’une image de notre marque qui est désormais solidement implantée sur le marché.
Frédéric Brizard : Nous visons en permanence la satisfaction ultime de chacun. Et pour cela la confiance et la transparence avec nos partenaires sont indispensables. C’est sur cela que reposent l’efficacité et la fluidité des services de qualité que nous proposons. Parce que Elica met à notre disposition toutes ses informations, et jusqu’à un stock dédié de pièces détachées, nous pouvons vraiment optimiser nos prestations de A à Z. Par exemple, une pièce détachée commandée avant 18 h par l’un de nos techniciens est chez lui avant 12 h le lendemain ! Facile alors d’obtenir une bonne expérience client qui repose sur une intervention réussie, avec changement immédiat de la pièce défectueuse si nécessaire.

Univers Habitat : Quels sont les axes de développement que vous envisagez ?
Philippe Reverseau : Nous réalisons avec SFG un travail de réflexion pour savoir comment mieux toucher et former les installateurs. Nous développons de plus en plus de tutos-vidéos, d’accès aux modes d’emploi sur le web… Et puis surtout, il nous faut repenser encore différemment la formation des techniciens agréés SFG, adaptée à nos nouveaux produits puisque nous misons largement sur de nouveaux produits techniques, comme les hottes de plafond ou les plaques aspirantes, en multipliant par 5 notre offre de modèles. Ces produits nécessitent un type d’installation différent et donc une montée en compétences de la part des installateurs, puis des réparateurs, et par conséquent des conseillers techniques du centre d’appel.
Frédéric Brizard : Nous avons bien conscience de la performance de Elica qui en moins de 4 ans est devenu n°1 du marché de la hotte en France. Nous voulons participer au renforcement de cette position en améliorant toujours plus l’expérience clients. Cela nous oblige à repousser en permanence notre périmètre d’intervention et nos exigences sur la qualité des prestations pour répondre et devancer les attentes d’un leader. Ceci est d’ailleurs valable pour tous nos partenaires.
Univers Habitat : Pouvez-vous nous dévoiler quelques uns de vos projets 2019 ?
Philippe Reverseau : Nous partons à la rencontre de nos distributeurs ! Et cela de façon ultra visible à travers un véritable road-show, camion équipé de toutes nos dernières nouveautés. Il s’agit de montrer les produits en fonctionnement, d’en expliquer les atouts et les différentes possibilités d’installation. Les sessions techniques seront organisées conjointement avec SFG, s’appuyant sur l’expertise des techniciens agréés. Elica est en pleine extension, avec des ambitions aussi en Belgique, une augmentation sensible des équipes ainsi qu’une organisation logistique récemment renforcée à travers un nouvel entrepôt plus grand et un service de livraison plus réactif. Tout cela suppose de pouvoir s’appuyer sereinement sur les services offerts par SFG en back office.
Frédéric Brizard : Le développement rapide de Elica insuffle une belle dynamique dans nos équipes et chez tous nos techniciens agréés. Nous ne cessons d’améliorer et d’imaginer de nouveaux process pour fluidifier la qualité du service et organiser pleinement la satisfaction client, depuis sa décision d’achat jusqu’à son confort d’utilisation quotidien d’un produit premium.