Philosophie

RESTEZ ZEN

On s’occupe de vous

Philosophie

 

« Rien n’est acquis. L’expérience, la réflexion, les relations humaines nous confortent dans l’idée que le Service n’est pas une notion figée mais en éternel mouvement. »

Simplicité : nous souhaitons entretenir des relations simples, sincères et efficaces avec nos clients.

Clarté : nous recherchons la lisibilité de nos procédures, de nos conditions contractuelles, tout en tenant un discours professionnel et clair.

Responsabilité Sociale de l’Entreprise : une démarche dans laquelle nous sommes engagés

Réalisme : parfois, nous pouvons nous tromper ou faillir à nos objectifs. Nous nous remettons immédiatement en question et nous agissons !

Audace : nous devons toujours « oser » pour aller plus loin

Transparence : c’est une obligation vis-à-vis de nos clients, les informer en temps réel est essentiel.

Nos valeurs : le client au cœur de nos actions ; l’engagement des équipes ; la recherche de solutions innovantes ; l’amélioration continue.

Mettre en oeuvre

Qualité

 

Un « véhicule » pour satisfaire nos clients et « transformer le pépin en pépite »

Bill Gates : « La meilleure des publicités est un Client satisfait. »

Une Direction Qualité,

Qui place le client au cœur de ses actions.
Elle coordonne toute mise en place des nouvelles affaires, elle rédige les procédures, les diffuse et veille au respect de leur application.
Elle organise avec les Opérations les formations appropriées.
Elle met en place des indicateurs explicites tels que :

Taux de décrochés
          Taux de résolution par téléphone
              Suivi des prises de rendez-vous
                   Taux de finalisation des interventions
                        Satisfaction client, enquête organisée par un institut de sondage
                             Taux de transfert d’appels, pour prise de RV, vers le partenaire technique
                        Qualité de l’accueil téléphonique via un questionnaire post appel
                 Délai de réponse aux courriers des consommateurs
           Délai de prise en charge des dossiers sinistres
     Délai de traitement des devis
Délai d’indemnisation

Ces indicateurs sont suivis, diffusés. En cas d’objectif non atteint, les actions d’amélioration sont rapidement mises en place.
La Direction Qualité supervise également le processus des « courriers consommateurs ».
En 2007, SFG a reçu la Certification « Engagements Clients April Group ».
SFG, est adhérent de la FG2A, Fédération des Garanties et Assurances Affinitaires, créée en avril 2012

logo_fede

Etre créatif

Innovation

 

Des femmes et des hommes toujours en quête de progrès…

Une informatique toujours en veille technologique : Mise en place d’un Extranet pour la saisie des contrats, intégration automatique des données, outils de suivi d’interventions, automatisation d’envois de SMS, traitement et gestion automatique des documents…
Un pôle innovation sur les « produits » et « services »
Une organisation toujours en éveil tournée vers le service client. Par exemple, nous effectuons une mise en relation directe avec le réparateur pour la prise de rendez-vous immédiate
Une veille concurrentielle

VOS GARANTIES

Sont solidement arimées

Mot du Dirigeant

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guillemets« Solutions » « Confiance » « Proximité » sont des notions qui nous valent aujourd’hui la reconnaissance de nos Clients Distributeurs, Constructeurs et Assureurs.
Dans notre Vision du Service, nous y ajoutons la notion de « Protection »: une protection contre les aléas, une protection pour les Consommateurs et leur Famille, une protection pour l’Enseigne et la Marque.
Ces notions essentielles guident à chaque instant nos Equipes et nos Partenaires Techniques.
Notre travail, au quotidien, est de prendre en charge au plus vite le Consommateur dans le respect de nos engagements de Service et de Qualité !
Nous sommes tous les jours à vos côtés, avec le soin et l’attention nécessaires afin d’atteindre un seul objectif : satisfaire votre demande.
Dans une démarche qui se veut réaliste, le Client est au cœur de nos actions, au sein de notre organisation axée sur :

     Le Progrès, une certitude pour avancer,
Une Solidité financière, garante des engagements,
Le  « Sens Client », une relation sincère,
Le Service, une véritable passion. guillemets_inverse

signature

Frédéric Brizard
Directeur Général de SFG

Notre organisation

Orientée Service clients

A VOTRE SERVICE

Une Direction commerciale

De proximité, à votre écoute sur toute la France, la Belgique et le Luxembourg.

  • Un Directeur Grand-Compte  pour la Distribution
  • Une Directrice Grand-Compte pour la Banque-Assurances
  • Une Equipe de Vente composée de 8 Responsables de secteur animée par une Directrice des ventes

Une Direction opérationnelle et relations Clients

Toujours à la pointe des indicateurs de performance des équipes et des process :

Le Directeur des opérations encadre l’ensemble des processus opérationnels
Un Centre d’appels situé à Rousset (Bouches du Rhône – France) :

  • Plus de 60 collaborateurs répondent aux appels des clients finaux en moins de 3 sonneries avec un taux de réponse supérieur à 92% dans le respect de la charte d’accueil téléphonique
  • 5 Managers supervisent les équipes, pilotent l’activité et la téléphonie, prennent en charge les demandes par mail ou Internet, répondent aux clients, traitent les cas spécifiques…
  • 1 Responsable technique qui supervise le traitement des devis, analyse les résultats d’expertise et se charge des formations techniques

Un Service Back-Office qui assure un suivi personnalisé des interventions
Un pôle technique dédié à la gestion des devis et à la formation technique
Un pôle Fabricants dédié à la gestion de la Garantie Constructeur et de la pièce détachée
Un Service de gestion pour compte de tiers (Banques –Assurances), totalement dédié à la gestion de sinistres (dommage et panne)

Un Service « Consommateurs »

Sous l’égide de la Direction Qualité, qui apporte une réponse sous 48 heures

Un Plan de Continuité d’Activité

Qui permet de poursuivre l’activité dans les meilleures conditions possibles en cas d’incident

Une Direction informatique

Innovante, efficace, au service des utilisateurs et des clients

Une Direction Ressources Humaines

En charge de la cohésion des Ressources Humaines de l’entreprise, des formations, du recrutement en accord avec les valeurs de l’entreprise

Une Direction Financière

Rigoureuse, solide, sensibilisé au client final et à ses fournisseurs

Un réseau de partenaires techniques

Des métiers utiles de proximité

  • Plus de 1000 Partenaires techniques à votre service
  • Des professionnels ayant foi dans leur métier
  • Des Partenaires de confiance qui ont signé une convention d’agrément SFG et la « Charte qualité d’engagement Partenaires »
  • Une collaboration loyale
  • Des formations adaptées délivrées par l’intermédiaire de SFG par les fabricants et d’autres professionnels
  • Des visites régulières permettant de fédérer et de sensibiliser à la qualité de service exigée par SFG
  • Un « rendez-vous annuel » dans les locaux de SFG permettant des échanges constructifs et de rappeler les enjeux
marker_red Partenaires du groupe
marker_bluePartenaires SFG

Des métiers utiles de proximité

  • Plus de 1000 Partenaires techniques à votre service
  • Des professionnels ayant foi dans leur métier
  • Des Partenaires de confiance qui ont signé une convention d’agrément SFG et la « Charte qualité d’engagement Partenaires »
  • Une collaboration loyale
  • Des formations adaptées délivrées par l’intermédiaire de SFG par les fabricants et d’autres professionnels
  • Des visites régulières permettant de fédérer et de sensibiliser à la qualité de service exigée par SFG
  • Un « rendez-vous annuel » dans les locaux de SFG permettant des échanges constructifs et de rappeler les enjeux
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