SFG Academy : Une école interne dédiée au service client

ARTICLE PARU DANS UNIVERS HABITAT N°29 – PAGE 97

Enjeu capital du commerce, l’expérience client est au cœur de la stratégie des points de ventes. Leader français du service client, SFG a fait de l’ingénierie de service le cœur de son expertise. Sa particularité est de créer un service dédié à chacun de ses clients-partenaires et d’offrir des solutions sur-mesure à l’identité de leur marque. Pour tenir ses promesses, SFG a créé SFG Academy, une école interne qui a vocation à former ses conseillers techniques et ses gestionnaires, postes clés de la mise en œuvre des services SFG dédiés à ses clients grands-comptes, distributeurs, fabricants ou assureurs.

Le service client, partie intégrante de l’offre produit

L’identité d’une marque fabricant ou distributeur ne s’arrête pas à la vente. Le consommateur va poursuivre sa relation avec elle bien au-delà de son achat,  dans son usage du produit et, en cas de dysfonctionnement, dans la qualité du service qu’on lui apporte. Pour être lisibles, les valeurs d’une marque doivent donc être déployées jusque dans le service après-vente qui fait partie intégrante de l’offre : il en va de la satisfaction du client, point de départ de sa fidélité. « La confiance se gagne en goutte et se perd en litres » nous dit Jean-Paul Sartre. Une vérité impitoyable en matière de commerce et particulièrement pour le SAV. Aux antipodes d’une rupture relationnelle après-vente entre les marques et le consommateur, SFG garantit une continuité de la relation et endosse l’identité de chacun de ses clients pour l’exprimer dans des solutions de services clients sur mesure. Ce positionnement partenaire exige une connaissance fine des entreprises clientes et des caractéristiques techniques spécifiques de leur offre. De même, anticipation, réactivité et adaptabilité ont leur importance puisque cette offre évolue sans cesse.

La dynamique de SFG Academy

Sitôt la communication établie avec le consommateur, le conseiller technique et le gestionnaire représentent le client SFG et assurent la prise en charge du consommateur qui rencontre un problème, quel qu’il soit, avec un équipement. SFG Academy forme les conseillers techniques à toutes les dimensions que revêt cette relation de conseil et d’assistance personnalisés. La partie formation technique est dispensée par un formateur interne (voir notre encadré) et peut aussi être assurée par des clients fabricants tels que Franke, Elica, Miele, Seb, MCZ ou TCL pour ne citer qu’eux, qui se sont déplacés avec leurs équipements dans les locaux SFG à Rousset, près d’Aix-en-Provence. Chaque collaborateur recruté suit un parcours d’intégration et de formation d’environ 1 mois. Un débriefing est réalisé chaque semaine avec le manager et, tous les 3 mois, il passe une évaluation supervisée par les formateurs internes. Ce suivi permet d’estimer les besoins en formation complémentaire et garantit une performance optimale des prestations tout en offrant aux collaborateurs l’opportunité d’enrichir leur parcours, d’optimiser leur niveau de performance et d’améliorer leur employabilité.

Le capital humain: figure de proue d’une stratégie gagnante

Le call center SFG gère environ 450 000 appels téléphoniques par an avec un taux de décroché moyen de 92%. Au-delà des évolutions technologiques et digitales, l’entreprise mise avant tout sur le capital humain et est passée de 70 collaborateurs il y a 2 ans, à près de 150 aujourd’hui. Les ressources humaines sont concentrées sur des profils « relations clients ». Avec plus de 650 000 extensions de garantie vendues via différents réseaux de distribution en France, en Belgique et au Luxembourg ; la gestion d’un parc d’environ 3 millions de contrats et depuis quelques mois, l’ouverture du marché de la téléphonie mobile, 2016 démontre la belle santé de SFG qui crée des emplois en France en cohérence avec les valeurs de qualité et de proximité de son offre.

Après avoir lancé et consolidé SFG Academy en interne, Frédéric Brizard, Directeur Général de SFG, souhaite lui donner une nouvelle dimension en créant une plateforme d’échanges et de partage des connaissances avec l’ensemble des acteurs du marché, notamment les fabricants et les stations techniques qui sont des partenaires essentiels.

 Les objectifs de SFG Academy

 Adapter les meilleures pratiques du Service Client aux prestations SFG

• Transmettre les connaissances techniques liées aux produits garantis
• Permettre aux conseillers d’établir des diagnostics en ligne
• Former les conseillers sur les processus de gestion et la relation client
• Mettre à leur disposition une base documentaire enrichie
• Être en adéquation avec les objectifs de qualité de service
• Apporter une maîtrise des outils informatiques et des interfaces web
• Délivrer des formations sur-mesure adaptées aux nouvelles offres

Ses formateurs internes qui exercent parallèlement d’autres fonctions :

• François Brens : Formation aux fonctions des systèmes de gestion
• Jean Christophe Chambrion : Formation technique
• Martine Deschamp : Qualité de service
• Cathy Givord : Formation terrain : vente et processus clients
• Rudy Gonet : Processus de gestion et relation clients
• Florence Roubiscoul : Formation en Assurances