RESTEZ ZEN
On s’occupe de vous
Philosophie
« Rien n’est acquis. L’expérience, la réflexion, les relations humaines nous confortent dans l’idée que le Service n’est pas une notion figée mais en éternel mouvement. »
Simplicité : nous souhaitons entretenir des relations simples, sincères et efficaces avec nos clients.
Clarté : nous recherchons la lisibilité de nos procédures, de nos conditions contractuelles, tout en tenant un discours professionnel et clair.
Responsabilité Sociétale de l’Entreprise : une démarche dans laquelle nous sommes engagés
Réalisme : parfois, nous pouvons nous tromper ou faillir à nos objectifs. Nous nous remettons immédiatement en question et nous agissons !
Audace : nous devons toujours « oser » pour aller plus loin
Transparence : c’est une obligation vis-à-vis de nos clients, les informer en temps réel est essentiel.
Nos valeurs : le client au cœur de nos actions ; l’engagement des équipes ; la recherche de solutions innovantes ; l’amélioration continue.
Mettre en oeuvre
Qualité
Un « véhicule » pour satisfaire nos clients et « transformer le pépin en pépite »
Bill Gates : « La meilleure des publicités est un Client satisfait. »
Une Direction Qualité,
Qui place le client au cœur de ses actions.
Elle coordonne toute mise en place des nouvelles affaires, elle rédige les procédures, les diffuse et veille au respect de leur application.
Elle organise avec les Opérations les formations appropriées.
Elle met en place des indicateurs explicites tels que :
Taux de décrochés
Taux de résolution par téléphone
Suivi des prises de rendez-vous
Taux de finalisation des interventions
Satisfaction client, enquête organisée par un institut de sondage
Taux de transfert d’appels, pour prise de RV, vers le partenaire technique
Qualité de l’accueil téléphonique notée sur 20 (appels mystères)
Délai de réponse aux courriers des consommateurs
Délai de prise en charge des dossiers sinistres
Délai de traitement des devis
Délai d’indemnisation
Ces indicateurs sont suivis, diffusés. En cas d’objectif non atteint, les actions d’amélioration sont rapidement mises en place.
La Direction Qualité supervise également le processus des « courriers consommateurs ».
En 2007, SFG a reçu la Certification « Engagements Clients April Group ».
SFG, est adhérent de la FG2A, Fédération des Garanties et Assurances Affinitaires, créée en avril 2012
Etre créatif
Innovation
Des femmes et des hommes toujours en quête de progrès…
Un pôle innovation sur les « produits » et « services »
Une organisation toujours en éveil tournée vers le service client. Par exemple, nous effectuons une mise en relation directe avec le réparateur pour la prise de rendez-vous immédiate
Une veille concurrentielle
VOS GARANTIES
Sont solidement arimées
Mot du Dirigeant
« Solutions » « Confiance » « Proximité » sont des notions qui nous valent aujourd’hui la reconnaissance de nos Clients Distributeurs, Constructeurs et Assureurs.
Dans notre Vision du Service, nous y ajoutons la notion de « Protection »: une protection contre les aléas, une protection pour les Consommateurs et leur Famille, une protection pour l’Enseigne et la Marque.
Ces notions essentielles guident à chaque instant nos Equipes et nos Partenaires Techniques.
Notre travail, au quotidien, est de prendre en charge au plus vite le Consommateur dans le respect de nos engagements de Service et de Qualité !
Nous sommes tous les jours à vos côtés, avec le soin et l’attention nécessaires afin d’atteindre un seul objectif : satisfaire votre demande.
Dans une démarche qui se veut réaliste, le Client est au cœur de nos actions, au sein de notre organisation axée sur :
Le Progrès, une certitude pour avancer,
Une Solidité financière, garante des engagements,
Le « Sens Client », une relation sincère,
Le Service, une véritable passion. 
Frédéric Brizard
Directeur Général de SFG
Notre organisation
Orientée Service clients
A VOTRE SERVICE
Une Direction commerciale
De proximité, à votre écoute sur toute la France, la Belgique et le Luxembourg.
- Un Directeur Grand-Compte pour la Distribution
- Une Directrice Grand-Compte pour la Banque-Assurances
- Une Equipe de Vente composée de 8 Responsables de secteur animée par une Directrice des ventes
Une Direction opérationnelle et relations Clients
Toujours à la pointe des indicateurs de performance des équipes et des process :
Le Directeur des opérations encadre l’ensemble des processus opérationnels
Un Centre d’appels situé à Rousset (Bouches du Rhône – France) :
- Plus de 40 collaborateurs répondent aux appels des clients finaux en moins de 3 sonneries avec un taux de réponse supérieur à 92% dans le respect de la charte d’accueil téléphonique
- 5 Managers supervisent les équipes, pilotent l’activité et la téléphonie, prennent en charge les demandes par mail ou Internet, répondent aux clients, traitent les cas spécifiques…
- 1 Responsable technique qui supervise le traitement des devis, analyse les résultats d’expertise et se charge des formations techniques
Un Service Back-Office qui assure un suivi personnalisé des interventions
Un pôle technique dédié à la gestion des devis et à la formation technique
Un pôle Fabricants dédié à la gestion de la Garantie Constructeur et de la pièce détachée
Un Service de gestion pour compte de tiers (Banques –Assurances), totalement dédié à la gestion de sinistres (dommage et panne)
Un Service « Consommateurs »
Sous l’égide de la Direction Qualité, qui apporte une réponse sous 48 heures
Un Plan de Continuité d’Activité
Qui permet de poursuivre l’activité dans les meilleures conditions possibles en cas d’incident
Une Direction informatique
Innovante, efficace, au service des utilisateurs et des clients
Une Direction Ressources Humaines
En charge de la cohésion des Ressources Humaines de l’entreprise, des formations, du recrutement en accord avec les valeurs de l’entreprise
Une Direction Financière
Rigoureuse, solide, sensibilisé au client final et à ses fournisseurs
Un réseau de partenaires techniques
Des métiers utiles de proximité
- Plus de 1000 Partenaires techniques à votre service
- Des professionnels ayant foi dans leur métier
- Des Partenaires de confiance qui ont signé une convention d’agrément SFG et la « Charte qualité d’engagement Partenaires »
- Une collaboration loyale
- Des formations adaptées délivrées par l’intermédiaire de SFG par les fabricants et d’autres professionnels
- Des visites régulières permettant de fédérer et de sensibiliser à la qualité de service exigée par SFG
- Un « rendez-vous annuel » dans les locaux de SFG permettant des échanges constructifs et de rappeler les enjeux
Partenaires du groupe
Partenaires SFGDes métiers utiles de proximité
- Plus de 1000 Partenaires techniques à votre service
- Des professionnels ayant foi dans leur métier
- Des Partenaires de confiance qui ont signé une convention d’agrément SFG et la « Charte qualité d’engagement Partenaires »
- Une collaboration loyale
- Des formations adaptées délivrées par l’intermédiaire de SFG par les fabricants et d’autres professionnels
- Des visites régulières permettant de fédérer et de sensibiliser à la qualité de service exigée par SFG
- Un « rendez-vous annuel » dans les locaux de SFG permettant des échanges constructifs et de rappeler les enjeux
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