Lancement PlatineHome – Univers Habitat

Acteur incontournable sur le marché des extensions de garanties des appareils électrodomestiques, SFG propose désormais ses propres produits d’assurances avec des garanties inédites et un sens du service clients qui est sa Marque.

Bonne nouvelle, il y a du nouveau côté service consommateurs et simplification de son parcours d’achat de produits électroménagers ou plus largement électrodomestiques ! Jusque là, après avoir choisi sa machine à laver ou sa tablette, le client se voyait proposer au moment de payer, une extension de garantie avec règlement immédiat. Il pouvait aussi être contacté par divers courtiers et assureurs lui proposant des garanties, avec à la clé, pas mal d’insatisfactions dues pour beaucoup aux limites et au manque de transparence concernant les couvertures et conditions de mise en oeuvre des garanties d’assurance. Sans parler du parcours du combattant pour lancer le processus de couverture d’une panne trop souvent … exclue de la couverture. Pour pallier ces soucis, SFG lance une offre d’assurance tout à fait innovante sur le marché. « En 2015, explique Martine Deschamp, directrice Qualité & Communication chez SFG, nous avions commencé à intégrer des produits d’assurances sur la téléphonie mobile en particulier. Mais cette année, tout en continuant à proposer nos offres sur le multimédia, nous élargissons notre périmètre et lançons des Produits et Services d’Assurance sur l’équipement de la maison, avec des garanties premium et différenciantes, fruits de notre longue expérience du service. Nous devenons un réel acteur sur le marché de l’Assurance, tout en nous démarquant. Nos offres associent deux notions essentielles et indissociables chez SFG : d’une part un Produit d’assurance spécifiquement adapté à notre client et aux besoins de ses consommateurs, et d’autre part le service qui accompagne le produit ».

Un nouveau système de garanties flexibles et par cotisation

Pour entrer plus dans le détail, la Gamme Platine SFG propose deux offres flexibles : « Platine’ Home » et « Platine’ Kitchen » qui concernent pour l’une, l’électroménager et les produits électroniques de loisir, téléviseurs compris et pour l’autre, un pack cuisine. Elles peuvent être souscrites séparément ou en complément.

Leur caractéristique n°1 ?
Une couverture premium et un service optimum, comprenant par exemple, chose rarissime, la casse de la plaque vitrocéramique, mais aussi les pièces d’usure, voire le contenu du congélateur en cas de coupure de courant inopportune…

Leur caractéristique n°2 ?
Un mode opératoire nouveau puisque ces offres fonctionnent sous forme de cotisations adaptées aux appareils à garantir. Et Martine Deschamp de préciser : « une convention de partenariat est signée avec notre client distributeur, l’engageant à proposer à ses clients une extension de garantie classique, ou bien cette nouvelle offre d’assurance, moyennant une cotisation mensuelle pour des garanties premium allant bien au-delà des garanties, constructeurs et distributeurs ». Le montant de cotisation est adapté suivant le prix d’achat des appareils à couvrir. Mieux, cette offre peut même être souscrite jusqu’au soixantième mois de l’appareil. Elle peut concerner un seul produit ou plusieurs. Ainsi le pack Platine’ Kitchen peut-il couvrir sous une même cotisation, trois électroménagers de base (plaque cuisson, four, hotte) et deux autres, tels que cuisinière, lave-vaisselle, réfrigérateur, cave à vin, lave-linge… soit 5 appareils en tout.

Label Satisfaction garantie !
Outre une couverture optimale pour le consommateur, ces nouvelles offres SFG couplées avec un service premium, présentent de nombreux avantages pour les distributeurs. Cela les libère en particulier de la gestion liée à tous les problèmes de garanties. En effet, dès le contrat mis en oeuvre, c’est SFG qui prend la relève, avec le suivi de tout événement garanti (panne, usure, oxydation, dommage électrique…) sans limite du nombre des interventions. Les garanties étendues mettent un terme quasi définitif aux réclamations. Et le client satisfait est fidélisé ! Autant d’atouts pour ne pas manquer de découvrir et proposer la Gamme Platine déclinée sous « Platine’ Home » et « Platine Kitchen ». Et puis, bien évidemment, c’est aussi l’occasion pour l’ensemble des distributeurs, de diversifier leur offre et de se développer parallèlement à la vente de produits manufacturés.

« Le taux de satisfaction clients, mesuré à l’issue du 1er appel de prise en charge, est supérieur à 90% »

Le sens du Service clients toujours
Dès la convention conclue avec le distributeur, une interface de saisie est mise à sa disposition lui permettant ainsi de maitriser ses flux de demandes consommateurs. En coulisses, la garantie SFG est indissociablement liée à un ensemble de services et de garanties : en cas de sinistre, les prestations consistent à réparer si cela est possible, et si cela ne l’est pas, à faire l’échange de l’appareil en équivalence de marque, modèle et de version. Le pôle Assurances est ouvert et joignable 6 jours/7, garantissant une personnalisation (numéro de téléphone et accueil dédiés) et une qualité du service qui a fait la réputation de SFG. En effet, les équipes de conseillers techniques et de conseillers clientèles sont depuis longtemps rompues au service et à la relation client. Les nouvelles offres d’assurances prennent appui sur le même réseau de réparateurs, avec des partenaires et des collaborateurs tous formés par SFG Academy. Outre le suivi rapide et proche du client final grâce à plusieurs supports de communication types sms, e-mails, interface web clients sur l’évolution de leurs dossiers, toutes les interventions sont assorties de reportings qualité (KPI) et de toute data utile à l’activité. Et pour finir sur quelques chiffres, Martine Deschamp rappelle que chez SFG, « le taux de réponse en prise d’appels est de 92%, que tout est fait pour réduire les délais de prise en charge des dossiers sinistres, du traitement des devis et qu’ils soient inférieurs à 48 h. Le taux de satisfaction clients, mesuré à l’issue du premier appel de prise en charge, est quant à lui supérieur à 90% ». Et le mot de la fin pour Frédéric Brizard, DG de SFG : « Le consommateur souhaite avoir un seul numéro pour tous ses contrats lui offrant une meilleure lisibilité et des professionnels à son écoute. Il exige – n’ayons pas peur des mots – de la polyvalence, de la réactivité et surtout un engagement de qualité pour sa réparation et l’ensemble de la prise en charge de son dossier. Et en cela, SFG y répond en tout point ! »